Qualitätsstandards im Inkasso

 

Qualitätsstandards im Inkasso

Inhaltsverzeichnis

 

Auf den ersten Blick scheint es klar: Qualitätsstandards im Inkasso kann nur bedeuten, man bringt Geld zurück. Das ist richtig. Nur, damit es soweit kommt, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein. Wir beschreiben diese, um unsere Vorgehensweise nachvollziehbar zu machen.

1. Nur begründete Forderungen

 

Der allererste der Qualitätsstandards im Inkasso beginnt vor der Fallübernahme. Wir wollen in Ihrem und unserem Interesse nur Fälle, in denen wir finanziellen Erfolg haben können. Dazu muss die Forderung erst einmal begründet sein.

Bei vorliegenden Titeln (Gerichtsurteilen, Verlustscheinen usw.) ist die Bedingung gegeben, bei gut dokumentierten und kaum bestreitbaren Forderungen, wie sie aus Darlehensverträgen u. dgl. resultieren, ebenfalls. Doch wie verhält es sich mit bestrittenen Forderungen, z.B. wenn Rechnungen wegen angeglichen Mängeln nicht bezahlt werden?

Wir übernehmen auch solche Forderungen, machen dem Auftraggeber aber klar, dass unser Vorgehen etwas anders aussehen muss. Es geht hier primär um die gute Analyse der Ausgangslage und der Schwachpunkte beim Gegner sowie um cleveres, druckvolles Verhandeln. Unzureichend begründete Forderungen, ebenso reine «Bestrafungsmandate» müssen wir ablehnen. Das Bedürfnis dahinter verstehen wir. Und ein gewisses «Genugtuungs-Motiv» schwingt bei vielen Aufträgen mit. Das ist in Ordnung, so lange es primär ums Geld geht.

 

2. Klare und faire Kosten – oft günstiger als der Rechtsweg

 

Im Unterschied zu Anwälten sind bei uns die Kosten begrenzt und kalkulierbar. Sie schulden uns eine prozentuale Erfolgsprovision auf das effektiv zurückgebrachte Geld. Daran leisten Sie eine Anzahlung, die Sie zurückerhalten, resp. die mit der Erfolgsprovision verrechnet wird. Die Details werden im Inkassovertrag fixiert. Weiter Kosten fallen nicht an. Ausnahmen, z.B. Wenn kein Titel vorliegt und Sie einen solchen wünschen, sind die Rechtskosten separat zu entrichten. Ausnahmen sind vertraglich geregelt.

Einen Vergleich des Kosten verschiedener Inkasso-Ansätze finden Sie hier.

 

3. Garantiert professionelle, hartnäckige Fallbearbeitung

 

Der Wunsch nach einer Rückzahlungsgarantie oder einem Erfolg innert einer bestimmten Frist ist verständlich, aber unerfüllbar. Auch gute Erfolgsquoten, wie wir sie präsentieren können, garantieren im Einzelfall nichts. Auch bringen wir nicht immer den gesamten Betrag zurück, sondern einigen uns mit den Schuldnern am Ende auf eine Vergleichs- oder Teilzahlungssumme. Das einzige, was wir garantieren ist eine professionelle, hartnäckige, kreative und zeitlich unbegrenzte (vertraglich garantiert!) Fallbearbeitung.

 

4. Falldokumentation 2-3 Wochen nach Fallübernahme (siehe Qualitätsstandards im Inkasso)**

 

Die Vorbereitung besteht in unserem Geschäft in sorgfältiger Analyse, gründlicher Recherche und geschickter strategischen Planung: Wie gehen wir vor? Wo sind die Schwachpunkte beim Schuldner? Welches sind Alternativen? Dies alles fassen wir in einer schriftlichen Falldokumentation zusammen und legen sie dem Auftraggeber zur Kontrolle vor. Dies erfolgt so rasch wie möglich, jedoch spätesten einen Monat nach Fallübernahme.

Warum nicht schneller? Abraham Lincoln sagte: «Wenn ich 4 Stunden Zeit hätte, einen Baum zu fällen, würde ich 3 Stunden dafür aufwenden, die Axt zu schärfen.» Die Sorgfalt, welche wir in die Falldokumentation investieren, zahlt sich immer aus und vermeidet «böse Überraschungen». Wo sofortigen Handeln erforderlich ist, z.B. eine Warenbeschlagnahmung, muss alles natürlich noch schneller gehen, doch das sind Ausnahmen.

 

5. Erster Schuldnerkontakt 6-8 Wochen nach Fallübernahme **/***

 

Ein fixes Element unseres Vorgehens bildet die persönliche Kontaktnahme mit dem Schuldner, in der Regel unangemeldet und zu zweit. Ziel ist es, dem Schuldner die Forderung und unsere Legitimation zu präsentieren, Lösungen zu sondieren und einen angemessenen Eindruck zu vermitteln, was die Alternative sein könnte. Je nach dem führt das zu einem vertieften Gespräch, wenn nicht zu einer klaren Ansage verbunden mit einer Frist die Bezahlung oder ein Lösungs-Gespräch.

 

6. Immer einen Schritt voraus

 

Wir entwickeln von Anfang an eine Strategie mit «Was wenn-Szenarien». Was, wenn der Kunde uns die Türe vor der Nase zuschlägt? Was, wenn der Richter ein Rechtsöffnungsgesuch ablehnt? Auf diese Weise können wir gegenüber Schuldnern immer souverän auftreten, was seine Wirkung selten verfehlt und im Bedarfsfall blitzschnell handeln. Wir sind ihm immer einen Schritt voraus. Spielen auf Zeit wird  schwierig.

 

7. Jede Aktion bringt ein Ergebnis

 

Jede Aktion im Sinn von Observation, Kontakt mit oder Präsenz beim Schuldner muss ein Ergebnis bringen. Wir wollen «Leerfahrten» oder «Zeitverschwendung» vermeiden. Beispiel: Wir treffen einen Schuldner nicht an. Somit hinterlassen wir in seinem Briefkasten eine Mitteilung, sich umgehend zu melden, je nach taktischer Einschätzung mit dem Zusatz, sonst würden wir das nächste Mal auf ihn warten. Oder wir kontaktieren die Wohn- oder Büronachbarn, je nach taktischer Einschätzung ohne oder mit Offenlegung des Zwecks unseres Besuchs. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir hier nicht im Detail erläutern, was unter «Aktion» alles verstanden werden kann. «Der Feind hört mit.» Im persönlichen Gespräch erläutern wir Ihnen dies aber gern.

 

8. Auch Schuldnern auf Augenhöhe begegnen

 

«Hart in der Sache, weich zu den Menschen», lautet eine Empfehlung aus der Verhandlungspraxis. Es ist eine Illusion, man würde von Schuldnern Geld bekommen, wenn man sie von oben herab behandelt, beleidigt oder sofort unter Druck setzt. Schulden zu haben ist zunächst kein Verbrechen und keine Schande. Viele Schulden entstehen auch nicht aus Bösartigkeit oder mit Absicht. Bei solchen Schuldnern haben wir mehr Erfolg mit Kooperation und Beratung. Am Ende zählt, dass sie zahlen, selbst wenn es etwas Geduld braucht.

Allerdings, dieses Szenario trifft nicht auf alle  Schuldner zu. Doch selbst bei professionellen Schuldnern und Kriminellen sollte zumindest der erste Kontakt auf dieser Ebene erfolgen. Aber was ist mit den anderen, bzw. wenn klar wird, dass ein Schuldner diese Sprache nicht versteht?

 

9. Wir wenden Druckmittel an, wenn nötig.

 

Bezüglich Druckmittelns sollte man zuerst mit einem Irrglauben aufräumen: Druckmittel sind nicht per se illegal. Natürlich sind offenkundige Drohungen oder Nötigung  usw. verboten («Wenn du das und das nicht tust, passiert folgendes ….»). Auch physische Gewalt als Druckmittel ist nicht nur strafbar, sondern wären  in den meisten Fällen kontraproduktiv.

Was hingegen sehr wirksam sein kann, sind individuelle, intelligente Druckmittel. Sie können sublim sein, wie bei einem im Prinzip zahlungswilligen Schuldner (Andeutungen, non verbaler Auftritt). Oder direkter, wie in diesem Beispiel: Wir legen einem Schuldner Fotos vor, die belegen, dass er seine Frau betrügt. Wir fragen ihn: «Was sollten wir damit nun tun?»

Bitte haben Sie Verständnis, dass wir aus Gründen des Selbstschutzes auch hier nicht alles offen legen. Wir begehen z.B. niemals Nötigung. Aber gewisse unserer Schritte könnte man so auslegen und uns dies vorhalten. Die richtige Grenze und das richtige Vorgehen ist im Einzelfall zu finden. Wenn Sie einen Inkassofall haben, werden wir im persönlichen Gespräch aber gern deutlicher.

Und noch etwas: Wir überlegen uns die möglichen Druckmittel routinemässig schon bei Fallübernahme oder im Rahmen der Ausarbeitung der Falldokumentation. Die meisten dieser geplanten Druckmittel müssen wir anschliessend gar nie anwenden. Aber sie geben uns im Umgang mit dem Schuldner grosse Souveränität, die spürbar wird. Dies ist einer der Qualitätsstandards im Inkasso, die gewissermassen zu unserer „DNA“ gehören.

 

10. Lückenlose Dokumentation der Tätigkeit

 

Alle Tätigkeiten im Zusammenhang mit Ihrem Fall werden festgehalten in der laufenden Falldokumentation (Inhalte) und in einem Logbuch/Projektabrechnung (Aufwände). Wir tun dies, um Ihnen jederzeit belegen zu können, was wir tun. Wir selbst wollen wissen, wie das betriebswirtschaftliche Ergebnis eines Falls aussieht. Als Kunde haben Sie jederzeit das Recht, in diese Dokumente Einsicht zu nehmen.

 

11. Gutes Reporting

 

Wir informieren Sie regelmässig schriftlich und mündlich über unsere Tätigkeit. Basis hierzu bildet die laufende Falldokumentation inkl. Fotos, Videos, Dokumenten usw. Bei Bedarf informieren wir Sie auch mündlich (im persönlichen Gespräch oder über einer abhörsichere Telefon- oder Videoverbindung).

 

12. Loyalität zum/r Auftraggeber/in

 

Wir sind uns bewusst, dass Sie uns mit Ihrem Auftrag einen grossen Vertrauensbonus entgegengebracht haben. Diesen honorieren wir mit professioneller Arbeit, aber auch mit einigen weiteren Grundsätzen:

Wir übernehmen keine weiteren Mandate gegen denselben Schuldner, es sei denn Sie seien damit ausdrücklich einverstanden, weil es Ihnen ebenfalls einen Vorteil bringt. Wir stimmen Reduktionen der Forderungen wenn möglich mit Ihnen ab.  Dies steht zwar in den AGB anders, doch dies dient ausschliesslich unseres rechtlichen Schutz (denn es gab auch schon Klageandrohungen, weil wir nicht 100% des Geldes zurückgebracht hatten). Wir schliessen  keine Vereinbarungen mit einem Schuldner, von der der Auftraggeber nichts weiss. Wir lassen uns niemals von einem Schuldner bestechen («Ich zahle euch so und so viel, dafür vergesst ihr die restliche Forderung»).

 

13. Wir geben nie auf / „Lösung nach 6 Monaten“**

 

Zu unseren Erfahrungen gehört: An scheinbar leichten Fällen kann man sich manchmal die Zähne ausbeissen. Und Fälle, bei denen wir selbst nach Monaten oder gar Jahren nicht mehr an ein Ergebnis geglaubt haben, sind wir schliesslich zu Geld gekommen. Das Geheimnis dahinter: Niemals aufgeben und eine übermenschliche Hartnäckigkeit an den Tag legen, welche am Ende fast jeden Schuldner zermürbt. Denn die häufig erfolgreiche Selbstverteidigung vieler Schuldner besteht darin, den Gläubiger so lange hinzuhalten, bis dieser das Handtuch wirft, sei es aus Überdruss, Geldmangel oder weil er noch andere Prioritäten im Leben hat.

Einer der internen Qualitätsstandards im Inkasso besagt, dass wir nach 6 Monaten eine Lösung wollen oder der Fall auf dem Lösungsweg sein sollte, z.B. mit einer Teilzahlungsvereinbarung o.dgl. Dort wo das nicht gelingt, müssen wir unser Vorgehen überdenken und die Situation mit dem Auftraggeber / der Auftraggeberin besprechen. Es gibt zwei Lösungen: Neuer Anlauf mit neuer Strategie. Oder, wenn die Voraussetzungen erfüllt sind, Sistierung, d.h. vorübergehende Unterbrechung der Fallbearbeitung bis sich neue Gesichtspunkte ergeben. Gründe können sein: Erwiesene Mittellosigkeit des Schuldners,  Wegfall der rechtlichen Grundlage usw. Solche Fälle überprüfen wir periodisch, berichten dem Auftraggeber / der Auftraggeberin und nehmen die Fallbearbeitung gegebenenfalls wieder auf.

 

Jetzt Kontakt aufnehmen

 

*Die Fallübernahme beginnt mit Eingang der Anzahlung.
**Im Einzelfall begründbare Abweichungen von diesen Fristen berechtigen nicht zu finanziellen Entschädigungen oder Kündigungen aus besonderem Grund.
***Es gibt Fälle, wo der Schuldnerkontakt aus taktischen Gründen erst später erfolgen soll. In solchen Fällen bezieht sich die Frist auf die erste signifikante Massnahme in einem Fall, z.B. eine Observationsserie, die Vorbereitung einer Strafanzeige u.dgl.